תפקיד הממונה על פניות הציבור ברשות מקומית הוא לשמש כאיש קשר בין הציבור לבין הרשות המקומית ולוודא שהפניות המגיעות מטופלות באופן מקצועי, יעיל ושקוף.
להלן עיקרי תפקידיו:
קבלת פניות הציבור - הממונה אחראי על קבלת פניות, תלונות, בקשות והצעות מאזרחים בנוגע לשירותים ולפעילות הרשות המקומית.
בירור הפניות - הממונה מברר את הפניות מול מחלקות וגופים שונים ברשות המקומית, אוסף מידע רלוונטי ופועל לפתרון הבעיות שהועלו.
מעקב וטיפול בפניות - מעקב אחר הטיפול בפניות עד להשלמתן ויידוע הפונה בנוגע להתקדמות ולתוצאות.
שיפור השירות לציבור - זיהוי דפוסים ובעיות חוזרות מהפניות, והמלצה על דרכים לשיפור השירותים והתהליכים ברשות המקומית.
שמירה על זכויות הציבור - ווידוא שהרשות פועלת בהתאם להנחיות ולחוקים, תוך שמירה על שקיפות והוגנות כלפי הפונים.
דיווח ובקרה - הממונה מגיש דו"חות תקופתיים להנהלת הרשות המקומית על פעילותו, נתוני פניות הציבור ומגמות שעולות מהן.
תפקיד זה נועד לשפר את האמון בין התושבים לבין הרשות המקומית ולחזק את תחושת השירותיות והזמינות של הרשות כלפי הקהילה.